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RENTA DE INFRAESTRUCTURA PARA CENTRO DE CONTACTO, UN MODELO DIFERENTE…

31/07/2018 en Blog, Call Center

RENTAR INFRAESTRUCTURA PARA CC NO ES ASUNTO MENOR. REQUIERE UN MODELO DE NEGOCIO DIFERENTE Y CON GRANDES RESPONSABILI-DADES, SOBRE TODO CUANDO SE TRATA DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN A CLIENTES.

En entrevista con Mauricio Eichner, Director Comercial y Karla Ávila, Gerente de renta de Infraestructura de Atención Telefónica comentan cómo este modelo de negocio tiene características peculiares y requiere de habilidades particulares para satisfacer a los clientes.

Cuando se es responsable de la infraestructura, no puede fallar ningún suministro necesario para la operación de una campaña, como, por ejemplo, que se descomponga una computadora o se funda un foco en las oficinas.

Eichner señala que es diferente cuando se hace una campaña para un tercero y está pendiente de los KPI que te da esa operación, que cuando entregas las herramientas para que eso suceda. “La empresa que renta infraestructura quiere que la seguridad física y lógica del edificio sea óptima las 24 hrs, continuidad eléctrica, servicios de red, servicio de atención médica, limpieza impecable, cafetería funcionando, acceso a salas de juntas, salas de capacitación, servicios de seguridad de la información, ancho de banda garantizado para su operación, entre otras muchas ventajas. Todos estos aspectos contribuyen a trabajar mejor, que la gente esté más feliz y sea más productiva”.

Actualmente, cuentan con 6 clientes de renta de infraestructura en la Ciudad de México, que ocupan alrededor de 300 estaciones y tienen también clientes en sus centros de Tijuana y Guadalajara bajo el mismo modelo.

“En Atención Telefónica – explica Ávila- todos trabajamos para resolver el día a día a nuestros clientes de infraestructura. Ellos son nuestros invitados y queremos que se sientan a gusto, como en su casa. Por ello, supervisamos cada mañana todos los detalles con una mirada desde afuera, revisamos que todo esté funcionando y que nuestros clientes inicien el día de trabajo sin problemas”.

ATENCIÓN TELEFÓNICA TIENE UNA GRAN EXPERIENCIA COMO CENTRO DE CON-TACTO BPO, DE HECHO, SIGUEN OPERANDO CAMPAÑAS DE TERCERIZACIÓN Y A PUESTO UN ESPECIAL INTERÉS EN EL DESARROLLO DE LAS CAMPAÑAS DE INFRAESTRUCTURA.

UN MODELO DE NEGOCIO CONSTRUCTIVO

Este modelo de negocio es constructivo, es decir, el cliente decide de acuerdo a sus necesidades qué partes del proceso quiere contratar. Puede pedir solo el servicio básico de infraestructura como: el espacio físico, las sillas, las mesas, las computadoras y la red de voz y datos y sumar todas las especificaciones que requiera, un traje 100% a la medida. La renta de infraestructura de Call Center puede estar complementado por servicio adicionales como, proceso de reclutamiento y selección de personal, soporte técnico y plataformas de gestión, e incluso administración de la nómina.

Eichner explica: “Hay muchas empresas que requieren garantizar sus servicios de misión crítica buscan apoyos en sus BCP y DRP y ese servicio como una póliza para operar nosotros se las podemos ofrecer. El objetivo no es tener un espejo de operación, sino un complemento para que tengan quien pueda responder a sus servicios”.

Un modelo de renta de infraestructura es muy conveniente, por ejemplo, para los Centros de Contacto pequeños de 20-30 estaciones, ya que adquieren todos los beneficios de los grandes Contact Centers y catapultan así su desarrollo enfocando su negocio, teniendo toda la infraestructura lista y funcionando para que puedan operar.

CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Uno de los retos al que se ha enfrentado Atención Telefónica es el cambio de cultura interna para abrir las puertas de sus instalaciones a otras empresas.

Cuando caminas entre los pasillos se ven los diferentes espacios de operación de las campañas, unos abiertos, otros cerrados, y se siente un clima armónico y de convivencia entre las diferentes campañas.

“Buscamos que nuestros clientes sean independientes, ellos cuentan con sus espacios y los pueden personalizar a su manera, seguir sus códigos de vestir, solo les pedimos a todos que cumplan una serie de políticas de convivencia básicas, cuidar aspectos como el ruido, el cuidado de las herramientas de trabajo, manejarse bajo un amplio e incluyente respeto” apunta Ávila.

Entre los clientes actuales de infraestructura, hay un centro de atención a clientes con 15 estaciones que forma parte de una Inmobiliaria ubicada en un corporativo en Sta Fe. “Dentro del corporativo -comenta Eichner- los agentes se sentían diferentes e incluso aislados; en las instalaciones de Atención Telefónica, están rodeados de otros 600 jóvenes como ellos, se sienten bienvenidos y con una dinámica muy positiva que les ayuda a trabajar mejor.

Asimismo, tenemos un esquema de colaboración de ganar-ganar en el que les compartimos nuestras mejores prácticas; porque si nuestros clientes hacen bien su trabajo, van a crecer y en consecuencia requerirán más estaciones, incluso hemos llegado a pasarles algunos prospectos de campañas que no son para nosotros”.

Atención Telefónica está desarrollando 300 nuevas estaciones en sus instalaciones en la Ciudad de México para crecer este modelo de negocio. Su target son las empresas que no quieran invertir en infraestructura especializada de call center y que su negocio no sea el Contact Center, como, por ejemplo, Bancos, Aseguradoras, cadenas de hoteles, PyMes… y que esperan muy pronto tener ocupadas.

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MESA EDITORIAL - ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Grupo de redactores encargados de analizar, evaluar y proponer de manera conjunta asuntos específicos sobre servicios de atención telefónica.
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